從濟青高速淄博管理處獲悉，為進一步規范96659熱線服務行為，提升熱線服務效能，提高熱線服務標準化管理水平，著力推進96659熱線國家級服務業標準化試點項目工作，近日，濟青高速淄博管理處96659服務熱線在淄博服務區與群眾進行了“面對面”溝通。

工作人員在淄博服務區設立96659服務熱線咨詢臺，邀請了撥打96659服務熱線頻率較高的幾十名客運專線司機進行了深度溝通。客運專線駕駛員由于長時間跑固定的路線，出發前有撥打96659服務熱線的習慣，能代表最廣泛的駕乘人員的觀點。駕駛員對服務項目和服務態度進行了評價，對滿意度進行打分，并提出自己的意見和建議。

針對駕乘人員普遍反映的問題，工作人員一一做了解答。如遇到惡劣天氣和特殊路況時，電話接通等待時間較長的問題。“遇到惡劣天氣和特殊路況時，在96659熱線坐席全部開通的情況下，也無法滿足井噴的話務量，2012年春運期間，96659熱線開通了路況電話的短信問路功能，廣大駕乘人員在打不通電話的情況下可撥打96659后，按5號鍵，選擇所要查詢的路段,立即就可以收到實時更新的路況短信。也可關注山東高速出行服務新浪、騰訊微博了解實時路況”，工作人員如實解答。“這么多年了，還沒想到有這功能”，駕乘人員高興地說。

與群眾“面對面”溝通，彌補了只限于電話掛斷后駕乘人員按鍵選擇滿意度的缺陷，拉近了與駕乘人員的距離，下一步針對性改進和提升96659服務熱線提供了第一手資料，使96659熱線服務標準上升到國家標準、國際標準，打造山東高速信息服務品牌也更近了一步。